Nejnovější články

9 lekcí obsahového marketingu ...

Co bude udávat trendy při tvor...

V čem je síla influencerů a ja...

Cesta hrdiny je klíč k pochope...

Čtyři mikromomenty, které rozh...

Jaké téma Vás zajímá?

obsahový marketing (1)

webdesign (1)

trendy (2)

sociální sítě (1)

influenceři (1)

marketing (1)

strategie (1)

marketing (3)

cestovní ruch (1)

mikromomenty (1)

Archiv

2017

2016

Učte se od nejlepších

Pavel Kovařík | štítky: podnikání marketing

Sedm principů, které můžete odkoukat od Tatry Mountain Resorts

Podnikáte a chcete prorazit? Nebo máte na starost turistický region a nevíte, jak přitáhnout pozornost návštěvníků? Pak nemusíte chodit daleko. Inspirovat se můžete u jedné z našich nejúspěšnějších firem, která podniká v oblasti volného času.

Přesněji řečeno, jde o slovenskou společnost a její aktivity pod značkou Tatry Mountain Resorts (TMR). Za ní stojí úspěšný podnikatel a investor Igor Rattaj. TMR provozuje zimní lyžařská střediska ve Vysokých a Nízkých Tatrách, lyžařské středisko v sousedním Polsku, skiareál Špindlerův Mlýn, ale také aquapark Tatralandia a zábavní park v polském Slezsku. Společnost plánuje expanzi také do Rakouska. Byznys skvěle funguje a rozvíjí se. Myslím, že nám tu před očima vzniká gigant evropského významu, od kterého se budou brzy učit i západní společnosti.

K napsání článku mě inspirovala přednáška Igora Rattaje pro Klub investorů. Ten chápe cestovní ruch jako odvětví budoucnosti. Lépe řečeno vidí budoucnost v podnikání v oblasti volného času. Toho neustále přibývá a s ním přibývá i poptávka po možnostech jeho trávení. Na této jednoduché úvaze založil Igor Rattaj svou podnikatelskou vizi. A neuvěřitelně to funguje.

Pokud chcete být úspěšní v oblasti cestovního ruchu a poskytování volnočasových služeb, seznamte se s následujícími sedmi principy, které jsem odkoukal od Igora Rattaje a TMR.

 

1. Vzdělávejte se a učte se od nejlepších

Je mi jasné, že to jste slyšeli už mockrát a že to taky neustále děláte. Jinak byste nečetli tento článek, že? :-)

Možná vás překvapí, že i ti nejlepší se nerodí jako mistři. Někdy máme tendenci na to zapomínat. Igor Rattaj přiznává, že také on byl na začátku v oblasti cestovního ruchu, hotelových a stravovacích služeb a segmentu zábavy zelenáč. Také proto vyrazil do USA, kde navštívil významná zábavní střediska, aby načerpal know-how. Inspirován se vrátil zpátky a postupně redefinoval vizi pro TMR.

Původní záměr bylo pořídit si sjezdovku tak nějak spíše por zábavu. Pak k tomu přišla potřeba hotelových služeb... a najednou přišla vize na špičkové zimní středisko s plejádou navazujících služeb a maximálního komfortu pro návštěvníky. Nápad se nezrodil sám od sebe. I borci z TMR se museli hodně učit. A také museli udělat hodně chyb, které stály hromadu peněz. A vy teď máte šanci učit se od nich.

 

2. Kvalita a zážitky nejsou jen pro bohaté

Často jsme zvyklí přemýšlet o klientech jako o segmentech. (Už to samo o sobě zní divně, že?) Čím vyšší segment, tím vyšší požaduje kvalitu, tím více je ochoten zaplatit. Není to vždy pravda.

V TMR si to uvědomují. Vědí, že to dneska není o poskytovaných službách, ale o zážitcích. Igor Rattaj ve zmiňované přednášce poznamenává, že když se dřív jezdilo na lyže, celý den jsme trávili na sjezdovce a večer se šlo do hospody. Dneska to ale vypadá úplně jinak. Sjezdovku si sjedeme dvakrát za den a mezi tím si skočíme na drink, na jídlo, nebo třeba na masáž. A to vše je součástí zážitku, který si odvezeme z místa své dovolené. A aby to byl skutečný zážitek, tak to musí mít úroveň a kvalitu, která v nás vyvolá pozitivní dojmy, emocionální odezvu a zapíše se nám do mysli.

Takže. Pokud se vám podaří dobře nastavit mix služeb a jejich kvality, jste na dobré cestě. Zapomeňte na klasickou tvorbu balíčků odstupňovaných dle cenových kategorií. Dělejte to tak, aby na prvním místě stál výsledný zážitek a teprve od toho se bude odvíjet obsah a následně i cena.

Na příkladu TMR je vidět, že kvalitní služby a zážitky nejsou jen pro bohaté, ač by se to podle útraty za čas strávený v resortech TMR mohlo zdát. Pozor, tím nechci tvrdit, že jsou tu přemrštěné ceny! Naopak tím chci říct, že pokud se podaří vytvořit tu správnou atmosféru a návštěvník si to náležitě užívat, je ochoten platit prémiovou cenu, protože to za to prostě stojí. Opakuji, neplatí za službu, ale za zážitky.

Pokud budeme stále vnímat služby odděleně, bude jídlo stále jen jídlo, které má svou obvyklou cenu. Ale pokud to bude součást něčeho komplexního, cenová citlivost nebude tak významná a ochota akceptovat vyšší cenu bude patrná u širších vrstev návštěvníků.

 

3. Kvalita služeb je kritický faktor

Tohle také znáte z reakcí návštěvníků, z průzkumů a chytrých příruček. TMR je živým důkazem, že kvalita poskytovaných služeb je opravdu kritický faktor úspěchu. Jak jinak vytvořit spokojeného hosta, než perfektní a bezchybnou službou?

Sami to znáte. Přijedete do aquaparku a po chvíli dovádění dostanete hlad. Při pohledu do jídelního lístku vám stoupne tep. Pivo za padesát. Burger za třistapade. Ale tak OK, dáme si, jsme na výletě. Jenže... to jídlo, které jste si objednali a pozřeli je na úrovni stánku s párky na rohu sídliště.

Takže tudy cesta nevede. Pokud je všechno perfektní, ale jedna součást pokulhává, máte problém. Mluvil o tom i Igor Rattaj. Právě proto se snažili dostat pod kontrolu nabídku ubytovacích a stravovacích služeb ve svých střediscích. Vědí, že pokud bude stát jídlo za starou bačkoru, a i když bude za pár kaček, shodí to veškerou jejich snahu na sjezdovce a v dalších oblastech.

Nedopusťte, aby taková situace nastala u vás. A jak plyne z předchozího odstavce, ani nižší cena neospravedlňuje pokleslou kvalitu. Už jsme si ukázali, že lidé si rádi za adekvátní kvalitu připlatí.

 

4. Spolupráce přináší benefity pro všechny

Jednotlivá střediska patřící pod křídla TMR společně komunikují, vyměňují si informace o preferencích návštěvníků a vzájemně se doplňují v nabídce služeb podle možností dané lokality a aktuální sezony.

TMR svým klientům nabízí věrnostní program v podobě kartičky GOPASS. Věrnostní karta nabízí držitelům slevy, možnost on-line rezervace, ale i odměny pro aktivní uživatele. Karta je navíc výborná platforma pro provozovatele, který má perfektní přehled o aktivitách zákazníků během roku a může jim posílat akční a sezonní nabídky. Výsledný efekt se násobí. Karta přináší benefity pro návštěvníky i TMR.

Spolupráce nemusí samozřejmě fungovat jen v rámci společnosti, která vlastní několik rekreačních středisek. Spolupráci můžete nastavit i v rámci regionu, ve kterém působíte, anebo v rámci oblasti, které se věnujete.

V rámci jednoho regionu tak můžete společně nabízet celé spektrum vzájemně se doplňujících služeb. Z takové spolupráce mohou benefitovat i konkurenti, například hoteliéři. Společnou propagací mohou oslovit více potenciálních návštěvníků, mohou se vzájemně doporučovat při naplněných kapacitách, ale mohou též společně nabízet nové možnosti ubytování pro případné opakované návštěvy v regionu.

Pokud působíte v určité oblasti, například provozujete ZOO, můžete naopak společně nabízet návštěvníkům zážitky spojené s partnerskou ZOO v jiné lokalitě. Proč nechat návštěvníky tápat a nevyužít sílu doporučení?

Myslete na to, že ze spolupráce budou v dlouhodobém horizontu těžit všichni zúčastnění. A nejvíc vaši hosté.

 

5. Investice do budování značky se vyplatí

„Dřív to bylo 'Cože Tatry? Neblbni... pojedeme do Alp.'” Tak nějak to říkal Igor Rattaj, když mluvil o tom, jakou pověst měly Tatry jako lyžařské středisko. Dnes je jasné, že se jim to za nějakých pět let usilovné práce podařilo změnit. Dneska vnímáme Tatry jako špičkovou lyžařskou oblast. Je to místo, kam se prostě jezdí za zábavou.

Sázka na značku ze strany TMR se ukázala jako správná. Samozřejmě, že silná značka musí mít adekvátní a hlavně čitelný obsah. To si v TMR uvědomují. A my už víme (přinejmenším z předchozích odstavců), co si pod tím představit.

Pokud chcete vytvořit místo, kam budou hosté rádi jezdit a budou se tam chtít vracet, je čas pracovat na dlouhodobé vizi, strategii a jasně čitelné značce. Je potřeba si ujasnit, čeho chcete dosáhnout a připravit se na pár let tvrdé práce. Že to funguje, jsme si už ukázali.

 

6. Sázka na data a personalizovanou nabídku dělá divy

Nejen věrnostní karta přináší hodnotné informace o zákaznících. Měření a vyhodnocování musí být v centru pozornosti každého podnikání.

Nejde ale pouze o měření, abychom získali data a představu o fungování provozu a pohybu návštěvníků. Primárně jde o to umět data využít k dalšímu rozvoji služeb zákazníkům a zvyšování jejich spokojenosti.

V TMR se pustili na základě dat do personalizace nabídky. V závislosti na sezoně rozesílají svým návštěvníkům nabídky šité takříkajíc na míru. S využitím současných technologických možností se dají dělat hodně zajímavé věci s relativně nízkými náklady.

Pravda, osobně bych varoval před přílišnou automatizací marketingu, abychom neztratili autentičnost a kontakt se zákazníkem. Nicméně zjednodušit si život a přidat zákazníkům relevantní důvody k další návštěvě je určitě pozitivní přínos automatizace.

Sbírejte proto data, vyhodnocujte úspěšnost kampaní, ale také se bavte se svými hosty. Díky tomu získáte informace pro další rozvoj svého podnikání a současně budete schopni nabídnout svým hostům služby, které skutečně ocení.

 

7. Kvalitní lidi dělají kvalitní služby

Je jasné, že v TMR pracují opravdoví machři ve svém oboru.

Přinejmenším je patrné, že si společnost uvědomuje, nakolik jsou kvalitní lidé důležití. A je také jasné, že kvalitní lidé stojí hodně peněz.

To ale neznamená, že pokud provozujete malý penzion, musíte na kvalitní personál rezignovat kvůli penězům. Chápu, že nemáte k dispozici zdroje jako TMR. Ale ruku na srdce. Kolikrát jste si sami řekli, nakolik mělo smysl vyhazovat tolik peněz za tisk dalších letáků nebo nákup inzerce v médiích, protože šlo zrovna o výhodnou nabídku?

Investujte raději do lidí. Spokojení zaměstnanci jsou předpokladem dobře odvedené práce a příjemné atmosféry. A to pak ve výsledku znamená spokojené hosty.

Navíc, není všechno jen o penězích. Zajímavá práce a férový přístup mnohdy dokáže přitáhnout skvělé lidi do týmu.

 

Hodně štěstí!

 

Zdroj foto: tmr.sk.

 

 

Mají v dnešní době veletrhy cestovního ruchu smysl?Čtyři mikromomenty, které rozhodnou o vašem úspěchu

Autor

Pavel Kovařík

Na náš blog píšu především o fungování naší agentury, snažím se ukazovat přínos strategického myšlení v marketingu a sem tam přidám pár tipů z praxe.


Komentáře

Přidat komentář

Dana Z.

21. 09. 2017

Ano, kvalita služeb je kritický faktor. Byli jsme nedávno ve Špindlu, v Penzionu Karolína (http://www.pensionkarolina.cz/). SLužby i prostředí úžasné, takže víme, že se jistě vrátíme... I se známými nebo s rodinou. Kdyby to takhle dělali všichni poskytovatelé služeb...